Czy telemarketing jest dobrym pomysłem na pozyskanie klientów? Czy jest skuteczny? Czy warto w niego inwestować? Co na to klienci? Co na to prawo? Koniecznie przeczytaj zanim zdecydujesz się na to rozwiązanie!
1. Telemarketing (najczęściej) narusza prawo.
Warto zdać sobie z tego sprawę, ale ZDECYDOWANA większość dzwoniących do nas telemarketerów łamie prawo! Znowelizowana w grudniu 2014 roku ustawa Prawo telekomunikacyjne wyraźnie zakazuje dzwonienia w celach marketingowych do osób, które wcześniej nie wyraziły na to zgody. Nie ma przy tym znaczenia, czy numer, pod który dzwonimy jest powszechnie dostępny czy nie, czy też został „wylosowany”. Ważne jest uzyskanie zgody na takie połączenie. I tu uwaga: WCZEŚNIEJSZE uzyskanie zgody! Potwierdził to w lutym 2016 roku Sąd Najwyższy, który swoją uchwałą jednoznacznie rozwiał wątpliwości branży telemarketingowej. Wcześniej, identyczną interpretację wydał Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).
Co to oznacza w praktyce? Nie można, co sugerowali i na co mieli nadzieję przedstawiciele telemarketerów, zapytać o zgodę na przedstawienie oferty podczas tego samego połączenia, w czasie którego chcemy tę ofertę przedstawić. Aby w ogóle móc zadzwonić do potencjalnego klienta należy wcześniej w inny sposób, np. drogą mailową, uzyskać od niego zgodę na takie połączenie. Co ważne, wykorzystywanie w telemarketingu podmiotów zewnętrznych (call center) nie zwalnia nas z odpowiedzialności za działanie wbrew prawu!
Można oczywiście, jak robi to wielu marketerów, zwyczajnie zignorować ten przepis i nadal dzwonić do potencjalnych klientów bez ich zgody. Warto jednak zdać sobie sprawę z tego, że klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i może się okazać, że któryś z nich po kolejnym niechcianym telefonie z ofertą zechce w końcu wyciągnąć wobec nas konsekwencje.
Więcej na ten temat znajdziecie na blogu ODO 24, firmy zajmującej się ochroną danych osobowych: Zaciska się pętla na szyi dostawców usług call center
2. Wszyscy to robią.
Załóżmy, że masz zgody (potencjalnych) klientów na wykonywanie połączeń lub po prostu ignorujesz przepisy. A więc dzwonisz. Ale inni też dzwonią! Najczęściej przedstawiciele banków, pośredników finansowych, firm ubezpieczeniowych oraz firm telekomunikacyjnych. Do tego grona, szczególnie gdy jesteś przedsiębiorcą, dołącza cała masa drukarni, internetowych portali reklamowych, firm oferujących materiały biurowe, firm sprzątających, kancelarii prawnych, korporacji taksówkarskich / przewozu osób, kurierów, itp.
I niemal wszyscy, choć może w nieco inny sposób, mówią mniej więcej to samo – Dzień dobry. Dzwonię z firmy XYZ, chciałbym / chciałabym rozmawiać z osobą decyzyjną. A po pytaniu o cel rozmowy – Chcielibyśmy zaproponować / zaoferować (…). I na tym często rozmowa się kończy. Czy u Ciebie też tak to wygląda?
Może masz lepszą ofertę, może lepiej dobierasz grupę osób, z którymi chcesz się skontaktować, może masz lepszych telemarketerów? Ale żeby klient mógł się o tym przekonać musi zechcieć z Tobą porozmawiać. Tymczasem… przeważnie nie chce.
Może więc lepiej zastanowić się nad inną formą dotarcia do klienta?
3. Telemarketing działa na nerwy.
Jeśli odbierasz choć kilka telefonów z ofertami tygodniowo, na pewno wiesz, o czym mowa. Prowadzisz firmę, więc telefon jest zapewne jednym z podstawowych narzędzi Twojej pracy. Kiedy dzwoni – odbierasz, bo może właśnie dzwoni klient? A tu okazuje się, że to kolejna super-oferta, która jest Ci absolutnie do niczego nie potrzebna. Zirytowany/a rozłączasz się lub grzecznie (a czasem już nawet nie) odpowiadasz, że nie jesteś zainteresowany/a.
Ty jesteś niezadowolony/a i telemarketer po drugiej stronie również, szczególnie, że to zapewne nie pierwsza i nie ostatnia taka „rozmowa”. Kolejny ofertowy telefon to kolejna, już zapewne większa, irytacja. Szczególnie, że być może czekasz właśnie na informację o wynikach przetargu, w którym Twoja firma bierze udział.
I po co to wszystko? Czy kiedy do Ciebie dzwoni ktoś z ofertą, której nie zamawiałeś/aś i która Cię w danej chwili nie interesuje, masz ochotę dalej prowadzić rozmowę? Chcesz się dowiedzieć o tej firmie i jej ofercie czegoś więcej? Nie? To dlaczego uważasz, że kiedy dzwonią Twoi marketerzy czy handlowcy sytuacja będzie wyglądała inaczej? Pomyśl o tym!
4. Słabe przygotowanie telemarketerów.
To, niestety, jedna z największych i dość niezrozumiałych (przynajmniej dla mnie) bolączek wielu firm. Mamy tu do czynienia z pewnym paradoksem. Z jednej strony niby wiemy, że marketing jest dźwignią handlu i rozwoju biznesu. Dużo więc inwestujemy w materiały reklamowe, stronę internetową, ładne opakowanie produktu, udział w branżowych targach, social media, itp. A z drugiej strony… zupełnie nie dbamy o pierwszy kontakt klienta z przedstawicielem firmy! To telemarketer jest najczęściej pierwszym i najważniejszym reprezentantem firmy. Jeśli wcześniej rozmówca jej nie znał to właśnie od tego pracownika „na słuchawce” zależy, czy będzie w ogóle zainteresowany jakąkolwiek informacją na jej temat. Nie wspominając już nawet o tym, by stał się klientem.
Tymczasem telemarketerzy są często kompletnie nieprzygotowani do rozmowy z klientem. Są zestresowani (a nawet przestraszeni), nie znają oferty firmy, nie potrafią odpowiedzieć na najprostsze pytania, nie słuchają, co się do nich mówi, czytają z gotowych skryptów… Trzeba naprawdę dużej dozy samozadowolenia i – powiedzmy sobie otwarcie – naiwności, by mieć nadzieję, że osoba po drugiej stronie nie zwróci na to uwagi. Jeśli chcesz wykorzystywać telemarketing w sprzedaży swoich produktów czy usług, koniecznie zadbaj o dobrych telemarketerów.
Mimo wszytsko chcesz postawić na telemarketing?
Jeśli nadal uważasz, że to właśnie telemarketing jest Twoim kluczem do sukcesu, nie pozostaje mi nic innego, jak po prostu życzyć Ci powodzenia.
Pamiętaj jednak o kilku ważnych sprawach:
- działaj zgodnie z prawem – buduj własne bazy kontaktowe ze zgodami na przetwarzanie danych i wykonywanie połączeń,
- dobrze przemyśl, co i w jaki sposób chcesz potencjalnemu klientowi przekazać oraz jak wyróżnić się spośród setek innych firm, które do niego zadzwonią,
- zainwestuj w dobrych telemarketerów – osoby inteligentne, komunikatywne, odporne na stres, kreatywne i zwyczajnie dobrze się czujące w tej pracy,
- wyrzucić skrypty rozmów – możesz je wykorzystywać na szkoleniu, ale podczas właściwych rozmów z klientem pozwól swoim telemarketerom po prostu rozmawiać, a nie czytać z kartki czy posługiwać się szablonowymi odpowiedziami.
Zobacz też:
Idealny klient – jak go pozyskać i zatrzymać?
Obsługa klienta – niedoceniany element firmowego marketingu
