Obsługa klienta jest wciąż niewystarczająco docenianym elementem marketingu niemal każdego przedsiębiorstwa. Firmy wydają często krocie na kampanie reklamowe, nowe strony www czy promocyjne eventy, zapominając o właściwym doborze i przeszkoleniu zespołów obsługowo-sprzedażowych. Tymczasem niewłaściwie dobrany lub słabo przeszkolony pracownik może bardzo firmie zaszkodzić.
Niezależnie od tego, w jakiej branży firma działa i co oferuje, to pracownicy sprzedaży i obsługi są tymi, z którymi klienci mają bezpośredni kontakt. To oni mogą sprawić, że klienci kupią oferowany towar lub usługę, że zainteresują się marką, że staną się jej naturalnymi ambasadorami. Mogą też – wręcz przeciwnie – odstraszyć klientów, spowodować ich dyskomfort i niezadowolenie, a nawet skłonić do przekazywania na temat firmy jak najgorszych opinii. Ich odpowiednie przygotowanie, znajomość oferty, kultura osobista, takt i wyczucie decydują niejednokrotnie o powodzeniu lub nie każdej strategii marketingowej. Obsługa klienta jest ważna!
7 godzin w poszukiwaniu sukienki
Niestety, co miałam okazję obserwować przy okazji przedświątecznych zakupów w Wola Parku, jednym z warszawskich centrów handlowych, wielu przedsiębiorców wciąż niewystarczająco bierze to sobie do serca. W ciągu ok. 7 godzin (tak! tyle to trwało! ;-)) w poszukiwaniu sukienki i kostiumu odwiedziłam niemal wszystkie sklepy odzieżowe. Przyznam, że w niektórych z nich byłam naprawdę załamana poziomem obsługi klienta! Zdarzały się miejsca, w których sprzedawcy nawet nie odpowiadali klientom na „dzień dobry”… To oczywiście skrajność, ale w wielu innych sklepach czy butikach również nie było zbyt różowo.
Jak NIE obsługiwać klientów
Wydawałoby się, że oczywistym jest, że dopytywanie CO CHWILĘ, czy w czymś pomóc, czy podać coś innego, przynieść inny rozmiar, a nawet zagadywanie o pogodę, aby tylko coś mówić i stać przy kliencie może być dla niego krępujące i męczące, a w rezultacie zwyczajnie zniechęcić do zakupu. Okazuje się jednak, że dal niektórych oczywistym wcale nie jest. Widać, że sprzedawcy brali udział w jakimś szkoleniu z hasłem „obsługa klienta” w tytule – używają odpowiednich zwrotów, chcą okazać zainteresowanie. Niestety, robią to często bez wyczucia, nachalnie, a czasem wręcz niegrzecznie.
Druga strona medalu to sytuacje, kiedy po wejściu do sklepu i zdawkowym „dzień dobry”, nagle okazuje się, że w zasięgu wzroku nie ma nikogo z obsługi, kogo można byłoby o coś zapytać, czy poprosić o pomoc. Szkoda również, że w niewielu miejscach, będąc w przymierzalni, można usłyszeć TAKTOWNE pytanie o to, czy mierzone ubrania pasują, czy może przynieść inny rozmiar lub kolor. Obsługa „okołoprzymierzalniana” ogranicza się zazwyczaj do wręczenia numerka oznaczającego ilość zabieranych do przymierzalni ubrań i odebrania ich po przymierzeniu z pytaniem, czy coś udało się wybrać. To, w moim odczuciu, zdecydowanie zbyt mało.
Profesjonalna obsługa klienta = Pani Kasia
Znalazła się jednak perełka – pani Kasia, starszy sprzedawca (o ile dobrze pamiętam z plakietki) z Top Secret. Zapewne zgodnie z polityką firmy od razu do mnie podeszła, aby zapytać, czy w czymś pomóc. Nie byłam jednak zainteresowana więc Z UŚMIECHEM poinformowała mnie tylko o aktualnej promocji i o tym, że w razie potrzeby jest do mojej dyspozycji. Nie odeszła jednak na drugi koniec sklepu, a DYSKRETNIE (tak, że zupełnie tego nie odczułam) obserwowała, na jakie rzeczy zwracam uwagę. Kiedy zobaczyła, że mam już w ręku kilka wieszaków podeszła raz jeszcze proponując zaniesienie ich do przymierzalni, ABY BYŁO MI WYGODNIEJ.
Kiedy wróciła przyniosła mi do obejrzenia bluzkę, która, jak przypuszczała na podstawie obserwacji, mogła mi się spodobać. Przyznam, że sama niekoniecznie zwróciłabym na nią uwagę. Pomyślałam jednak, że skoro i tak będę tyle rzeczy przymierzać, mogę przymierzyć jedną więcej. Okazało się, że był to strzał w „10”. Mimo że weszłam po kostium i sukienkę, kupiłam dwie bluzki (tak wiem, to takie kobiece ;-)), w tym właśnie tę, zaproponowaną przez panią Kasię.
Warto zwrócić również uwagę na to, że podczas przymierzania, pani Kasia również była do mojej dyspozycji, gotowa do pomocy przy suwaku czy przyniesienia innego rozmiaru. Mogłam na spokojnie obejrzeć każde z wybranych ubrań, a w razie potrzeby poprosić o jakąś zamianę, czy podanie czegoś innego. Co więcej, absolutnie nie czułam, że ktoś chce mi coś sprzedać. To JA miałam się zdecydować na zakup i być z niego zadowoloną. I tak właśnie było!
Na koniec pani Kasia zaproponowała mi jeszcze kartę stałego klienta. Zazwyczaj już się na to nie piszę – zbyt dużo kart w portfelu i różnych reklam na mailu – ale zgodziłam się, właśnie ze względu na tak profesjonalną i bardzo sympatyczną obsługę.
Inwestowanie we właściwych ludzi się opłaca!
Czy Pani Kasia zrobiła coś nadzwyczajnego? Może się wydawać, że nie. Ale jeśli tak jest, to dlaczego w większości innych sklepów nie ma takiej obsługi? Z dwóch wyszłam, mimo że być może znalazłabym tam coś dla siebie – nachalne patrzenie na ręce przy przesuwaniu każdego wieszaka i poprawianie ich zaraz za mną to raczej słaba dbałość o komfort klienta…
Ważne jest wyczucie i takt, ale również komunikatywność, kultura osobista i uśmiech na twarzy. Do tego oczywiście doskonała znajomość swojej oferty. O ile ten ostatni element można sobie łatwo przyswoić, o tyle pozostałe to już cechy i predyspozycje indywidualne. Warto zwracać na nie uwagę i inwestować w ludzi, którzy je posiadają. Sprzedaż i obsługa klienta nie są, wbrew pozorom, zajęciem dla wszystkich. Dobierając najlepszych i właściwie o nich dbając znacznie zwiększymy szansę na powodzenie swojego biznesu!
PS. Wpis nie jest w żaden sposób finansowany przez Top Secret. Jeśli już to przez super obsługę pani Kasi, którą serdecznie pozdrawiam! 🙂
Zobacz też:
Komunikacja marki – o czym warto wiedzieć?
Strategia marketingowa – kilka ważnych prawd.
