Mimo najlepszych chęci i najbardziej wytężonej pracy, każdej firmie zdarzają się od czasu do czasu niezadowoleni klienci. Niezależnie od tego, czy w swoim niezadowoleniu mają rację czy też nie, mogą bardzo zaszkodzić reputacji naszej firmy. Jak temu zapobiec? Jak sprawić, by rozczarowany i często bardzo negatywnie nastawiony klient, pozostał jednak naszym klientem?
1. Krytyka firmy w mediach społecznościowych.
Jeśli niezadowoleni klienci krytykują firmę w mediach społecznościowych, przenieś komunikację na bardziej prywatne pole. Poproś klienta o bezpośredni kontakt, podając oczywiście swój telefon i mail, lub też poproś o podanie kontaktu do siebie. Zadzwoń do klienta (to lepsza firma komunikacji niż mail) i zapytaj, z czego konkretnie jest niezadowolony i jak możesz mu pomóc. Okażesz w ten sposób swoje zainteresowanie i troskę.
2. Krytyka mailowa.
Jeśli niezadowoleni klienci piszą do Ciebie maile, krytykując Twoje produkty czy usługi, powstrzymaj się przed pokusą natychmiastowej odpowiedzi, również mailowej. Zadzwoń do nich i, podobnie jak w poprzednim przypadku, dowiedz się, na czym konkretnie polega problem i jak możesz go rozwiązać. Już sam kontakt telefoniczny sprawi, że Twoje notowania wzrosną. Jest duża szansa, że klient doceni Twój gest i mimo wcześniejszego zdenerwowania, które wyraził w mailu, przeprowadzi z Tobą rzeczową i konstruktywną rozmowę.
3. Rozmowa telefoniczna.
Pamiętaj o tym, by rozmawiając z niezadowolonym i często bardzo zdenerwowanym klientem, pozwolić mu mówić. Choćbyś zupełnie nie zgadzał się z jego zarzutami, nie przerywaj i nie staraj się udowadniać, że nie ma racji. Słuchaj uważnie tego, co mówi i staraj się wyciągać wnioski. Dopiero kiedy skończy, odpowiedz rzeczowo na jego zarzuty.
4. Słuszna / niesłuszna krytyka.
Klient nie ma racji? Tak też się zdarza. Ale zanim z stwierdzisz to z całą pewnością zrób rachunek sumienia – czy na pewno ze strony Twojej i Twoich pracowników wszystko było w porządku, czy nikt nie zaniedbał swoich obowiązków, czy Twoje produkty na pewno są najwyższej jakości?
Jeśli okaże się, że jednak zawiniłeś, koniecznie przeproś i zapytaj, jak możesz naprawić swój błąd i wynagrodzić klientowi jego dyskomfort. I oczywiście jak najszybciej to zrób!
Jeśli oskarżenia klienta są bezpodstawne, wysłuchaj uważnie jego argumentacji i… pozostań obojętny. W żadnym wypadku nie wdawaj się w emocjonalną wymianę zdań, czy „wycieczki personalne”. Wyraź zrozumienie dla punktu widzenia klienta, ale też rzeczowo i uprzejmie wyjaśnij mu swoje odmienne stanowisko.
5. Rekompensata.
Czasem Twój błąd będzie wymagał większej rekompensaty – zwrotu kosztów, wymiany produktu, wypłaty odszkodowania. Bywa jednak, nawet dość często, że aby udobruchać niezadowolonego klienta, wystarczy drobiazg – płyta z muzyką czy filmem, godzina lub dwie bezpłatnych konsultacji, pakiet firmowych produktów do testowania, kwiaty czy czekoladki. Jeśli możesz, niekoniecznie jeśli musisz (!), wykonaj taki gest. Na pewno zostanie doceniony.
***
Materiał na podstawie artykułu 6 Recommendations for Dealing With Unhappy Customers, Steve Goldstein, 04.01.2016 (prnewsonline.pl)
Zobacz też:
Obsługa klienta – niedoceniany element firmowego marketingu
